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Customer Journey

Gibʼs zu: Deine Kunden sind unzufrieden. Deine Servicemitarbeiter werden mit Beschwerden überhäuft. Die Retention Rate ist jenseits von Gut und Böse. Und im Funnel herrscht ohrenbetäubende Leere. Mit einer Customer Journey Analyse findest du heraus, warum das so ist und wie du es besser machen kannst.

Der frohe Kunde

Eine Customer Journey stellt dich vor eine grundsätzliche Entscheidung. Wer sollʼs schwerer haben: Du oder dein Kunde? Irgendjemand muss sich schließlich die Arbeit machen. Ein Tipp: Stell sicher, dass dieser jemand du bist. Denn heute ist nichts wichtiger als Kundenzentrierung. Die meisten Produkte sind identisch. Die meisten Services nette Add-ons. Unzufriedene Kunden kann sich eigentlich keiner mehr leisten.

Zeit, dich zu entscheiden.

Machʼs dir schwer, damit deine Kunden es leicht haben

Zielgruppenverständnis ist alles bei einer Customer Journey. Wer sind deine Kunden? Wo und wann kommen sie mit deinem Produkt oder deinem Service in Kontakt? Und wo und warum tun sie nicht das, was du dir erhoffst?

Wenn du das alles erstmal weißt, kannst du reagieren und optimieren. Lücken schließen, Botschaften schärfen, Produkt und Service verbessern und am Ende die Kundenzufriedenheit steigern. Aber bevor du anfängst zu träumen, stell dich der Realität. Und die heißt: Analyse.

01 Von der Zielgruppe zur Persona

Zu Beginn geht es darum, aus einer abstrakten Zielgruppe eine konkrete Person zu machen und die Informationen in einem Persona-Steckbrief festzuhalten. Wer ist die Person, die dein Produkt kaufen soll? Wie heißt sie, wie sieht sie aus? Wie alt ist sie, welche Geschichte hat sie? Und vor allem – und das ist eigentlich das Wichtigste: Welche Bedürfnisse hat sie, welche Wünsche, Ängste oder Vorbehalte? Worum es bei der Konkretisierung deiner Zielgruppe also geht, ist, so gut wie möglich Motive und Kaufverhalten offenzulegen.

02 Die Touchpointanalyse

Weiter gehtʼs in der Analyse. Und zwar mit der Frage: Wo und in welcher Phase des Kaufprozesses tritt die Zielgruppe mit dir in Kontakt? In diesem Schritt müssen also alle Touchpoints identifiziert und gesammelt werden. Was dann noch hinzukommt, sind vertiefende Informationen: Auf welchen Kanälen befinden sich die Touchpoints, mit welchen Medien interagiert die Persona und, wenn du ganz mutig bist: welche Abteilung ist für den Touchpoint verantwortlich?

03 Den Überblick bekommen: Journey Mapping

Das alles muss jetzt noch visualisiert werden. Die Customer Journey Map stellt die Touchpoints am besten in einer chronologischen Reihenfolge dar. Bewährt hat sich die Einteilung in die unterschiedlichen Kaufphasen: Attraction, Interest, Desire, Action (AIDA). Aber: Ob vier, drei oder vielleicht sogar fünf Phasen – das hängt vom Zweck der Customer Journey ab, vom Produkt bzw. vom Service und natürlich auch von deinen Kunden. Und jetzt wirdʼs ernst: Grundlage für Optimierungen ist ein Status-Quo der Kundenzufriedenheit auf den einzelnen Touchpoints. Um die zu messen, kannst du auf vorhandene Daten zurückgreifen, Mitarbeiter befragen oder am besten gleich deine Kunden.

04 Eine Customer Journey ist manchmal unbequem. Aber immer hilfreich.

Die Transparenz einer Customer Journey hilft dir, Optimierungen ganz konkret anzugehen. Vielleicht brauchst du ordentlich Awareness durch eine Kampagne, weil dein Funnel sich einfach nicht füllen will. Oder viele Kunden überlegen es sich kurz vor dem Kauf doch anders. Ein Trust-Element oder ein persönlicher Kontakt zum Verkaufspersonal könnte hier die Lösung sein. Oder die Kündigungsrate ist einfach zu hoch, was mit den Erwartungen zu tun haben könnte, die du vor Abschluss weckst, danach aber nicht einlöst. Eine klarere Kommunikation vorab oder eine Anpassung deines Produkts an das Versprechen könnten hier die Wege sein, die Kündigungsrate zu senken. Du siehst: Eine Customer Journey triggert Maßnahmen in unterschiedlichstem Umfang. Mal braucht es die große Kampagne, mal eine Anpassung des Wordings. Was es aber immer braucht, ist Herzblut.

So könnte deine Kampagne aussehen

Du hast Interesse?

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